Briefing

10 Fragen, die Dir bei Deinem Webprojekt helfen.

Hurra! Kunde droht mit Auftrag!

Wir kennt es nicht. Telefonat, Meeting, Angebotskalkulation, Mailkorrespondenz, Pitch, Nachverhandlung…, Der Tag der Erlösung ist da. Dein Kunde bestätigt Dir die ach so fruchtbare Zusammenarbeit.

In der Praxis kommt es leider immer wieder vor, dass die „Customer Expectations“ – also die Kundenerwartungen nun so gar nicht mit dem verfügbaren Budget übereinstimmen. Das kann mehrere Gründe haben. Erstens hat König Kunde i.d.R. nun keine tiefgreifenden Kenntnisse von Webdesign, Mediengestaltung , SEO oder Marketing. Hätte er diese Kenntnisse doch, so bräuchte er keine Werbeagentur. Wie also soll er nun den Aufwand für Ideenfindung, Strategie, Konzeption, Kreation oder Projektmanagement beurteilen.

Kundenerwartung
Kundenerwartung

Im zweiten Fall hat der Kunde oft überzogene Vorstellungen von dem, was er für sein Budget an Leistungen bekommt. Dies führt zu Diskussion und birgt Zündstoff für Eskalation.

Aufklärung tut Not
Um Missverständnissen über Auftragsumfang, Realisierungszeit, Mengen und Qualitätsmerkmale vorzubeugen, ist eine fundierte Aufklärung wichtig. Halte die Leistungszusagen und die Kundenforderungen schriftlich fest. Das spart Dir im Nachgang unnötige und nervenaufreibende Diskussionen.

Verpasst Du den Zeitpunkt der Aufklärung oder Du erliegst dem Irrglauben alles schlüssig dargelegt zu haben, so kann dies zu Mehraufwand für Dich führen und Deinen positiven Deckungsbeitrag rot färben.

Zündstoff entschärfen
Die frühzeitige Aufklärung des Kunden – vor Aufnahme der Tätigkeiten – ist eine Vertrauen stiftende Maßnahme. Wird der Kunde über die Aufragsdurchführung, etwaige Unwägbarkeiten, Machbarkeiten, Prozesse, Termine und Fristen oder anstehende A` Kontozahlungen rechtzeitig und ausführlich informiert, so sammelst Du wertvolle Pluspunkte. Nichts ist schlimmer, als ein Versprechen nicht halten zu können oder den Kunden zu enttäuschen.

10 nützliche Fragen
Im Laufe der Jahre habe ich einen großen Fundus an Fragen zusammengetragen, die mir mir Planungssicherheit geben und mir helfen, Fehler zu vermeiden. Hier nun die 10 wichtigsten Fragen:

  • Wie funktioniert das Geschäft bzw. das Geschäftsmodell des Kunden?
  • Wie positioniert sich das Unternehmen im Markt? (Produktpolitik, Preispolitik, Werte)
  • Was unterscheidet den Kunden von seinen Wettbewerbern (Unique Selling Proposition)?
  • Welche Ziele verfolgt der Kunde?
  • Wer ist die bevorzugte Zielgruppe?
  • Was erwartet der Kunde ganz konkret von mir?
  • Gibt es Dinge, der der Kunde nicht mag oder die auf jeden Fall vermieden werden sollten?
  • Welches Budget steht zu Verfügung?
  • Welche Ressourcen (Technik, Bilder, Texte, Vorlagen, Mitarbeiter etc.) kann der Kunde bereitstellen?
  • Bis wann soll die Arbeit erledigt sein?

Vertrauen schaffen
Ebenso wichtig wie ein Briefing ist die regelmäßige und aktive Kommunikation mit Deinem Partner. Warte nicht, bis der Kunde Dich auf Terminverzögerungen, technische Probleme oder Zusatzkosten anspricht. Tritt pro-aktiv an ihn heran und informiere ihn rechtzeitig über Ursachen, Maßnahmen und mögliche Konsequenzen. Klar, wird er keine Luftsprünge machen. Aber es ist ein weiterer Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Status Updates
Was, wann und in welchem Umfang kommuniziert wird, hängt natürlich von der Auftragsart und dem Auftragswert ab. Für Logogestaltung und Visitenkarten macht es sicherlich keinen Sinn, einen Milestone Plan zu erstellen. Für ein komplexe Webprojekt ist es hingegen ratsam.

Von formloser Email bis zum Projektplan
Erfahrungsgemäß und bei kleineren Projekten genügt es völlig, wenn Du den Kunden formlos per Mail informierst, in der die wichtigsten Eckdaten aufgeführt sind. Bei größeren Aufträgen sende ich dem Kunden einen aktualisierten Projektplan mit Fortschritt, To Do`s, Verantwortungen, Ressourcen und Terminen zu. Bilden mehrere Mitarbeiter und Kollegen ein Projektteam, so versende ich an alle Teilnehmer regelmäßige eine Management Summary mit kurzen Beschreibungen der Aufgaben, der Ziele, der Zuständigkeiten und Fristen.

Fazit:
Alles was im Vorfeld zwischen Kunde und Dir als Auftragnehmer einvernehmlich und glasklar vereinbart wurde, sorgt für Transparenz und höhere Zufriedenheit. Es minimiert das Risiko für Diskussionen, Rechnungskürzung, Nachtragskalkulation und Zahlungsausfälle.

R(h)einkultur | Marketingagentur aus Köln.